Gdyby po kilku latach od uruchomienia systemu zarządzania, zebrać ponownie ludzi z zespołu wdrożeniowego i pokazać im co zostało z ich projektu, niejeden z nich byłby mocno zdziwiony. Z przykrością mógłby skonstatować, że wielu funkcji, mozolnie wdrażanych przed laty, nikt nie używa. Wykorzystywane są za to mechanizmy, które wprawdzie istniały w systemie, ale wtedy wydawały się nieistotne, albo takie, których nie było w ogóle i dorobiono je w trakcie eksploatacji. Ponieważ nikt takich zjazdów nie organizuje konsultanci, programiści i wdrożeniowcy żyją w złudnym poczuciu dobrze wykonanej roboty, niczym lekarz, dla którego każdy pacjent, który nie wraca, jest pacjentem przez niego wyleczonym. Prawda może być taka, że pacjent nie żyje, albo poszedł do innego, lepszego, specjalisty, ale tak samo jak lekarz, tak samo wdrożeniowiec nie bierze takiej ewentualności pod uwagę. Jeżeli nikt nie zgłasza problemów – znaczy, że wszystko działa jak należy.
Niestety, z reguły nie działa, gdyż rzeczywistość wdrożeniowa różni się znacząco od rzeczywistości post wdrożeniowej. W trakcie wdrożenia można zmusić użytkownika do wszystkiego. Przez pewien czas bez szemrania wykonywał będzie wszystkie zlecane mu prace. Raz dlatego, że istnieje silna presja osób zainteresowanych odtrąbieniem sukcesu (zobaczyliśmy, kupiliśmy, wdrożyliśmy). Dwa nie jest on pewny czemu służy jego praca, ale zakłada, że ma ona sens. Nie rozumie logiki systemu, wierzy jednak, że taka istnieje, a pojawiające się problemy tłumaczy raczej swoją nieumiejętnością i niewiedzą. Przez krótki czas można jechać na takim dopalaczu. Do momentu, aż zewnętrzna presja nie ustanie (oficjalne zakończenie wdrożenia), a użytkownik nie zorientuje się, że w jego osobistym wymiarze system zamiast ułatwiać, komplikuje mu życie. Jeżeli zauważy dodatkowo, że błędnie wprowadzone dane lub ich brak nie powoduje żadnej reakcji u innych użytkowników, system traci w jego oczach wiarygodność. Jeżeli w porę nie podejmie się akcji ratunkowej, postępująca erozja jakości wprowadzanych informacji doprowadza w końcu do paraliżu.
Aby uniknąć takiego scenariusza konieczne jest zrozumienie specyfiki systemów zarządzania, które nie stanowią monolitu, ale są sumą wielu niezależnych procesów. Każdy z nich rządzi się własną logiką i każdy musi mieć własny napęd, którym jest sprzężenie zwrotne realizowane w jego wnętrzu. W każdym musi istnieć ktoś, kto z informacji korzysta i komu zależy mu na ich jakości. I co ważne musi mieć narzędzia potrzebne aby ją wyegzekwować, zwrotnie reagując na powstające uchybienia i błędy. Szansa na to, że poruszona przez zespół wdrożeniowy maszyneria systemu działać będzie samodzielnie jest tym większa im takich sprzężeń zwrotnych, w mikro skali, jest więcej oraz od tego jak długa jest pętla w której są realizowane. Najlepsza jest pętla najkrótsza, której sens można streścić powiedzeniem, że jak sobie pościelisz tak się wyśpisz. Użytkownik osobiście zainteresowany jest jakością danych, gdyż ich rzetelna rejestracja ułatwia mu po prostu życie. Dobrym przykładem jest tu magazynier obsługujący moduł magazynowy. Ponieważ jest odpowiedzialny materialnie za powierzone towary, jest żywotnie zainteresowany porządkiem w kartotekach. Nieźle działa także pętla dwupoziomowa. Jeden pracownik wprowadza dane, które wykorzystuje drugi. Jego błędy są na bieżąco punktowane i wystarczy jedna „nieprzyjemna sytuacja” na jakiś czas, aby przywrócić go do pionu. Sytuacja komplikuje się gdy dla jednej osoby pracuje cały zespół. Trudniej zidentyfikować wtedy źródło błędu. A gdy do tego dojdzie jeszcze dodatkowy poziom, sprzężenie praktycznie przestaje działać. Ponieważ przyczyn błędów nie da się wyjaśnić w rozsądnym czasie, nie są wyjaśniane w ogóle.
Wielu wdrożeniowców nie dostrzega tego problemu, dlatego niektóre funkcje przestają działać, gdy opuszczają oni zakład. Ich reanimacja spada z reguły na barki firmowych działów IT, które robią to przez tworzenie nowych, krótszych, sprzężeń zwrotnych. Wykorzystują do tego mechanizmy, które istnieją w systemie, a gdy ich brak tworzą je samodzielnie. Zdecydowanie system wdrożony to coś innego niż system działający.

Brak tagów